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Online-Verkauf von Versicherungen: Ein paar Worte dazu, was geändert werden muss
Versicherungen gehören definitiv nicht zu den Lieblingsprodukten, welche Kunden kaufen. Diese werden relativ selten und oft nicht vollständig online gekauft. Aber warum? Hier sind mehrere Faktoren im Spiel.
Zum einen sind viele Versicherungsprodukte für einen Kunden schwer zu verstehen. Zweitens haben viele Kunden schlechte Erfahrungen mit Entschädigungszahlungen gesammelt. Das Problem der Versicherungen ist jedoch nicht nur ihre Komplexität oder ihre schlechte Wahrnehmung, sondern auch die im Vergleich zu anderen Branchen unzureichende Customer Experience (CX), insbesondere bei Online-Käufen.
Betrachten wir die potenziellen Versicherungskunden und wie diese sich in den letzten Jahren verändert haben. So hat die Pandemie das Online-Shopping auch bei Menschen populär gemacht, die nicht daran gewöhnt waren, Dienstleistungen online abzuschließen. Zusätzlich kommt die Generation Z auf den Markt, welche mit Handys in ihren Händen aufgewachsen ist und hohe Erwartungen an ein nahtlosen Online-Einkauf hat. Wenn die Versicherer nicht bald auf sie eingehen, könnte diese große Gruppe potenzieller neuer Kunden von Insurtechs übernommen werden.
Laut einem Deloitte-Bericht, der die CX in verschiedenen Phasen der Customer Journey in acht Branchen in sechs Ländern vergleicht, sind die Versicherungsunternehmen diejenigen, die am meisten nachzuholen haben. Und das schon beim allerersten Schritt der Customer Journey, nämlich bei der Suche nach dem richtigen Produkt.
Es ist höchste Zeit zu erkennen, dass Versicherungskunden nicht in einem Vakuum landen. Sie tätigen täglich eine Vielzahl von Online-Einkäufen und haben hohe Erwartungen daran geknüpft. Um diese Lücke zu schließen, müssen die Versicherer verstehen, dass sie "nicht nur mit anderen Unternehmen ihrer Branche, sondern auch mit anderen Branchen konkurrieren" (Deloitte).
Bei der Digitalisierung von Versicherungsprozessen lohnt es sich daher, diese ähnlich zu strukturieren, wie CX in anderen Branchen funktioniert. Als Comarch sind wir in vielen verschiedenen Branchen tätig, z. B. Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Treuesysteme. Dank der breiten Expertise werden alle unsere Versicherungslösungen mit den höchsten Standards in Bezug auf CX und User Experience entwickelt, um die beste Art der Customer Journey zu schaffen.
BIO
Katarzyna Boniecka, Business Development Mananager
Katarzyna Boniecka ist Business Development Manager bei Comarch. Sie ist verantwortlich für den Bereich von IT-Lösungen für Versicherungen, Banken und andere Finanzinstitute in der DACH-Region. Katarzyna verfügt über einen internationalen akademischen Hintergrund und Beratungserfahrung, die sie bei KPMG Deal Advisory in der Abteilung Transaction Services gesammelt hat.
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