Bank und Kunde: Wir müssen reden

Dass die Kunden- und Bankensicht bisweilen weit auseinandergehen, verdeutlicht folgendes Ergebnis der Befragung:
60 bis 80 Prozent der Bankexperten schätzen die Zufriedenheit ihrer Kunden zu hoch ein. Tatsächlich sind nur 50 Prozent der deutschen Kunden mit ihrer Bank zufrieden. 

Untätig sind die Banken deshalb nicht. Sie setzen unter anderem auf die Personalisierung ihrer Angebote und technischer Lösungen, um Kundenanfragen bestmöglich zu bearbeiten. Doch auf verschiedenen Kanälen erreichbar zu sein und diese zu synchronisieren, gestaltet sich zunehmend komplexer. Das ist für Banken eine Herausforderung, aber alternativlos – denn die Kanalwahl obliegt dem Kunden.

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Rundum Digitalisierung für Banken
Banken bleibt nichts anderes übrig, als den bevorzugten Kommunikationswegen ihrer Kunden zu folgen und online sowie offline erreichbar sein. Dazu muss die Kundeninteraktion rundum digitalisiert werden. Diese digitale Transformation im Sinne des Kunden und wirtschaftlich effizient voranzutreiben, ist die Spezialität der SPS.

Mit der Banking Factory hat SPS einen Ansatz entwickelt, der Kundenkommunikation omnichannel-fähig macht und mit der digitalen Abwicklung von Kundenaufträgen verbindet. Daten werden aus der physischen und digitalen Kommunikation – wo möglich und sinnvoll – direkt intelligent, automatisiert verarbeitet. Kunden erhalten eine direkte Rückmeldung zu Standard-Anfragen und eine persönliche Beratung, wenn es sich um komplexe Sachverhalte handelt.  

Banken können so jederzeit und situationsgerecht mit ihren Kunden kommunizieren und sind bei Problemen rund um die Uhr verfügbar. Durch die durchgängige Omnichannel-Strategie können Kommunikationskanäle synchronisiert und Self-Service- Angebote effektiv ausgebaut werden. Das spart auf beiden Seiten Zeit und Kosten und wirkt sich spürbar auf die Kundenbindung aus. 

Alle Ergebnisse der Befragung und konkrete Handlungsansätze für die kundenzentrierte Bank der Zukunft beschreibt das Whitepaper von SPS und BANKINGCLUB.

 
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