Customer Centricity: Eine Frage des Datenmanagements

Wettbewerbs- und Ertragsdruck, demografischer Wandel und die Digitalisierung: Versicherer und Vermittler beziehungsweise Kundenberater haben gute Gründe für ihr Bemühen, ihren Kunden digital wieder näher zu kommen. Angesichts der wachsenden Datenvolumina im Unternehmen kombiniert mit der Verfügbarkeit technischer Lösungen für intelligente Analytik und digitales Kundenbeziehungsmanagement waren die Voraussetzungen dafür nie so gut wie heute. Die Erwartungshaltung an eine nutzerfreundliche „Experience“ ist jedoch hoch – und viele Versicherer beginnen gerade erst damit, ihre Daten bereichsübergreifend zu konsolidieren, neue Prozesse aufzusetzen und das Prinzip der Kundenzentrierung im Unternehmen zu verankern.

Von einer personalisierten und automatisierten Customer Experience profitieren Versicherer ebenso wie Kundenberater. Voraussetzung dafür ist jedoch ein stringentes Datenmanagement über die gesamte Organisation hinweg – und darüber hinaus: Dafür müssen Versicherer zunächst die Daten, die vielfach noch über verschiedene Abteilungen verstreut sind, in Plattformen konsolidieren und für verschiedene Anwendungen datenschutzkonform aufbereiten. Um sie aktuell zu halten und ihren Wert weiter zu steigern, sollten Vermittler die Daten mit aussagekräftigen Informationen aus ihren eigenen Kontakten sukzessive anreichern. So behalten sie den Überblick zum Kundenstatus über den gesamten Customer Lifecycle hinweg; zudem kann die Zentrale auf dieser Basis passgenaue Kampagnen vorbereiten, die die Vermittler dann gezielt an die richtigen Kontakte ausspielen können. So profitieren sie auch ganz persönlich aus den Kundendaten als einer zunehmend wertvollen Ressource.  

Moderne CX-Lösungen im Verbund mit CRM-Systemen wie von BSI orchestrieren diese Prozesse: auf Basis von künstlicher Intelligenz lassen sich damit aus Daten wichtige Erkenntnisse ziehen, Prognosemodelle aufbauen, Entscheidungen automatisieren und Kunden personalisiert ansprechen. Das bringt mehr Intelligenz in die Kundenbeziehungen – und generiert aus Daten die Informationen, die den größten Kundennutzen einlösen.